Cuando el cliente piensa en contratar/adquirir un servicio espera que se cumplan ciertas situaciones. En palabras llanas, esas situaciones son las expectativas de los clientes en el servicio.
Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la prestación del servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga su desempeño. Una razón de peso: la satisfacción del cliente se mide sumando a las expectativas el desempeño del servicio.
Si no conocemos las expectativas del cliente sobre nuestro servicio, ¿cómo podemos pensar en satisfacerlas? Tengamos en cuenta en todo este proceso de reconocimiento de las expectativas que estas son cambiantes, que se encuentran en un estado constante de evolución.
Ello significa entonces que el proceso debe mantenerse de forma continua para buscar soluciones a nuestros clientes que les mantengan satisfechos y desde luego mejorar nuestros beneficios.